+7 (495) 252-00-40

Нажимая на кнопку ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК, я даю согласие на обработку персональных данных

Ваше сообщение было отправлено успешно

Ошибка при отправке сообщения. Пожалуйста, попробуйте позже или обратитесь к администратору сайта.

Департамент информационных технологий Правительства Москвы выбрал технологии «Авиационные технологии связи»

С мая 2017 года Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий Правительства Москвы использует систему распознавания и синтеза речи в качестве виртуального оператора контакт-центра.

Проект начался с поиска и анализа программного решения, способного заменить оператора. Основные задачи  проекта — сокращение затрат на обслуживание горячей линии и повышение качества оказываемых услуг за счет автоматического определения темы обращения в режиме он-лайн с последующей маршрутизацией звонка.

 

Необходимо отметить, что в процессе пилотирования проекта оценивались не только предлагаемые решения, но и их потенциальные поставщики, которые должны обладать следующими критериями:

 

1. готовность работать по принципу сервисной модели SAAS/PAAS;
2. наличие реального опыта решения требуемых задач и его демонстрация на живых проектах (в том числе уточнение мнения заказчика системы);
3. наличие инициативы в решении поставленной задачи и предложений по улучшению бизнес-процессов;
4. наличие собственных аппаратно-программных средств;
5. готовность взять на себя все расходы в период пилотирования/тестирования проекта;
6. возможность оперативно внести изменения в систему;
7. гибкость и клиентоориентированность.

 

С анализом решений проблем не возникало.  

Проблемы возникли именно на этапе оценки реального опыта.

Некоторые поставщики не постеснялись предложить то, чего у них нет. Кто-то не смог показать реально готовых решений, способных понимать русскую речь. В итоге, к реальному пилотированию ДИТ допустил два решения, которые проверялись в одинаковых условиях.

 

В результате Департамент информационных технологий  Правительства Москвы принял решение о использовании технологий компании ООО «Авиационные технологии связи», персонал которого через несколько дней был вовлечен в непростой проект Общегородского контакт-центра Правительства Москвы и прошли проверку боем на проекте «Реновация», в рамках которого в течение 2-х дней был разработан и размещен виртуальный оператор, способный по адресу дома сообщить, входит ли дом в программу реновации жилья. 

 

Общегородской контакт-центр – это 38 горячих линий, обслуживающих москвичей и гостей столицы, среди которых Единая диспетчерская служба Москвы (1 490 000 звонков/месяц), Горячая линия записи на прием к врачу (320 000 звонков/месяц), Единая справочная линия Правительства Москвы (730 000 звонков/месяц). Всего, в среднем, Общегородской контакт-центр Правительства Москвы обслуживает около 4-х миллионов входящих звонков в месяц.  

 

В настоящий момент с использованием технологий ООО «Авиационные технологии связи» реализованы и действуют следующие проекты:

 

1. Горячая линия приема показаний счетчиков воды полностью переведена на виртуального оператора. Робот способен не только принять показания счетчиков, но и уведомить абонента о сроках поверки и сумме задолженности. Время обслуживания звонка снизилось до одной с половиной минуты вместо четырех, которые тратил оператор на заполнение специальной формы и поиск информации.
2. Горячая линия Единая справочная служба Правительства Москвы запустила виртуального оператора на 25% всего трафика. Робот способен сообщить о ближайшем центре госуслуг «Мои документы», о готовности документов, поданных через центр госуслуг, маршрутизировать звонок на специалиста МФЦ по вопросам квартплаты, а также, сезонно, сообщить о графике отключения горячей воды, о графике включения отопления по названному адресу. Особенность виртуального оператора на линии заключается в возможности обработки открытых и слабоструктурированных вопросов за счет использования эффективной модели обучения и очеловеченного диалога.
3. Справочная линия МВД России по городу Москве по вопросам миграции полностью переведена на виртуального оператора, который способен сообщить сотрудникам МВД о статусе патента на работы.

 

Виртуальный оператор находится в стадии постоянного обучения новым диалогам и услугам.

В следующем году Общегородской контакт-центр планирует использовать робота для перевода голосовых отзывов москвичей в текст и последующего анализа работы операторов в целях автоматизации контроля качества работы контакт-центра и развития текущих проектов, а также расширения перечня сервисов, переводимых на обслуживание роботом.

 

Сервисы разработанные ООО «Авиационные Технологии Связи» выполнены на вендорском решении ООО «Центр Речевых Технологий».

 

Мы работаем для Вас !!!